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Clipping

10/06/2014 às 09:22

Atendimento ao consumidor: conselho diretor não vai aceitar pedidos de prorrogação

Escrito por: Lia Ribeiro Dias
Fonte: Telesíntese

No dia 8 de julho, em meio às semifinais da Copa, entra em vigor o cancelamento automático de serviços a pedido do cliente. Para as pessoas físicas a suspensão ocorrerá em 48 horas; para as empresas, em 120 dias.

O argumento de que as equipes das operadoras estiveram muito envolvidas com os preparativos da Copa do Mundo, e que faltaram técnicos para se dedicar aos ajustes necessários para a entrada em vigor de todos os dispositivos do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações, não vai ser aceito pelo conselho diretor da Anatel. Diante disso, as operadoras têm que correr e fazer os ajustes finais.

Embora tenha em enorme conjunto de artigos — exatamente 114 –, este regulamento consolida toda a relação entre operadoras e consumidor que estava dispersa em vários regulamentos e causava um sem-número de confusões. Do ponto de vista das operadoras, ele é muito intervencionista; do ponto de vista do regulador, ele só foi necessário porque as empresas não fazem uma coisa básica num ambiente competitivo: tratar bem a seus clientes.

O regulamento tem dois pontos que são os mais importantes. Em primeiro lugar, proíbe a cobrança antecipada, item já em vigor. Em segundo, a partir de 8 de julho, estabelece o cancelamento automático de serviços. No caso da pessoa física, ao pedir o cancelamento, o usuário recebe um protocolo, e terá seu serviço cancelado em até 48 horas.

O cancelamento dos contratos de pessoa jurídica foi o cabo de guerra entre regulador e operadoras. Elas alegavam que não se podia tratar as pessoas jurídicas, especialmente os grandes usuários, da mesma forma que o varejo. “O usuário empresa é muito diferente do pré-pago. Ele tem contrato com uma série de condições, tem comodato de equipamentos; enfim, é um outro mundo”, argumentavam executivos de operadoras.

A Anatel foi sensível aos argumentos. Estabeleceu um prazo diferenciado para o cancelamento de serviços contratados pelas pessoas jurídicas. Qualquer empresa, independente de seu tamanho, faz o cancelamento pelo call center, recebe um protocolo, e tem 48 horas para encaminhar à operadora o pedido de rescisão de contrato assinado. E a operadora terá mais 48 para fazer o cancelamento. Se a empresa não encaminhar o pedido de rescisão de contrato dentro do prazo, o pedido de cancelamento do serviço é automaticamente suspenso.

Para a Anatel, a preocupação das empresas com o valor jurídico do contrato tem razão de ser. Mas seus técnicos argumentam que, na prática, nenhum grande consumidor vai cancelar o contrato no call center. Vai antes negociar com a empresa. Da mesma forma devem se comportar os clientes pessoas físicas que têm multisserviços.Se a preocupação manifestada pelas operadoras está amplificada, o fato é que elas vão ter de adequar seus call centers e seus sistemas de relacionamento com o consumidor à nova realidade. A dúvida é se vão conseguir em meio à Copa, e mesmo depois de seu final.