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Clipping

02/07/2014 às 09:31

Novas tecnologias traduzem o burburinho das redes sociais

Escrito por: Redação
Fonte: ABINEE

Novas tecnologias traduzem o burburinho das redes sociais

- 2/7/2014

Num tempo em que 140 caracteres podem causar danos consideráveis a uma marca, mídias sociais como o Twitter e o Facebook são cada vez mais um termômetro para as estratégias de qualquer empresa. Em meio a esse burburinho crescente, no entanto, traduzir o que está sendo dito nas entrelinhas digitais ainda é um dos grandes desafios. É justamente nessa lacuna que os chamados softwares de análise de sentimento começam a conquistar seu espaço no mercado.

Baseados em recursos de inteligência artificial e de computação cognitiva, esses softwares classificam as interações dos internautas como positivas, negativas ou neutras, entre outros parâmetros. Inicialmente, os sistemas são alimentados com dados como o significado e a conotação de determinadas expressões em cada região de um país. "Mas a grande qualidade é a capacidade do sistema de incorporar novos dados, sem esquecer aquilo que já tinha registrado. Ele aprende à medida que é alimentado. Ao mesmo tempo, o software não trabalha com amostras, mas sim, com todo o volume de dados, em tempo real", diz Claudio Pinhanez, gerente sênior de análise de dados do laboratório de pesquisas da IBM no Brasil.

A IBM já está testando no Brasil uma versão da tecnologia criada pelo seu laboratório local. Depois de uma primeira fase realizada durante a Copa das Confederações, a base para essa nova etapa é a Copa do Mundo. A companhia criou um aplicativo para a Rede Globo que analisa todas as postagens escritas em português e relacionadas ao evento. A ideia é entender qual é o sentimento da torcida em relação aos jogadores, técnico se acontecimentos ligados diretamente ao torneio. "O segmento de mídia tem grande potencial de adoção. As transmissões ao vivo, por exemplo, serão cada vez mais baseadas no que as pessoas estão falando do seu conteúdo e dos seus concorrentes nas chamadas segundas telas".

Segundo Pinhanez, o laboratório já desenvolveu outras versões do sistema que reconhecem e classificam outros padrões além do positivo, negativo e neutro. Um desses exemplos é a capacidade de identificar eventos importantes na vida de um cliente de uma determinada marca, como por exemplo, o nascimento de um filho. Essas análises podem ser feitas com base em postagens públicas ou a partir do consentimento dos usuários, diz ele. "Isso abre portas para um novo relacionamento das empresas com seus clientes. Estamos buscando parceiros para testar esses novos recursos em situações concretas", afirma.

Com uma tecnologia que inclui até vinte idiomas, o SAS - empresa americana de sistemas analíticos antes conhecida como SAS Institute - é mais uma companhia a investir nesse segmento. Os softwares da companhia nessa vertente podem ser adaptados para a cultura de cada país a partir da criação de regras específicas. "É um processo dinâmico. Em alguns casos, especialmente no Brasil, por questão cultural, uma expressão aparentemente positiva tem, na verdade, uma conotação negativa, pois é carregada de ironia", explica Fernanda Benhami, gerente de inteligência de cliente do SAS.

Segundo Fernanda, as empresas que lidam com o consumidor na ponta, como bancos e operadoras de telecomunicações, são aquelas que estão liderando os primeiros projetos de adoção no Brasil. Em um dos casos, diz ela, uma companhia do setor de energia - de nome não revelado - investiu na tecnologia para agilizar a identificação de regiões com problemas de fornecimento e acelerar o restabelecimento de energia nesses locais. "Grande parte das empresas ainda está estudando como inserir essa tecnologia em sua tomada de decisão. A princípio, elas estão buscando comparar as informações que têm em seus canais de comunicação com esses dados e opiniões coletadas na internet", afirma.

Um dos fatores que está movimentando os negócios da Seekr - empresa brasileira de software - no campo dos sistemas de análise de sentimento são as eleições. "Os políticos entenderam que as mídias sociais são hoje um meio crucial e estão trabalhando ativamente nessa frente", diz Eduardo Prange, sócio e diretor de negócios da Seekr. "No momento, temos cerca de 20 projetos nessa área. E dos contratos que temos no radar, mais de 40% são relacionados a campanhas políticas", conta.

Além de identificar padrões de comportamento e sentimento, um dos componentes priorizados nas campanhas políticas é a geolocalização. "O software ajuda a adotar um discurso específico para cada região, com base nas críticas, problemas e mesmo falhas de adversários levantadas pelos internautas daquela localidade", observa.

Em outros segmentos, como o varejo e as companhias aéreas, as estratégias são ainda mais amplas, diz Prange. Entre outras aplicações, os sistemas são usados para gerenciamento de crises e o monitoramento das tendências adotadas por concorrentes e mesmo empresas de outros setores em suas campanhas digitais.