Receba no seu e-mail

Voltar

Clipping

09/12/2013 às 12:55

TCU quer maior defesa dos usuários de serviços públicos pelas agências

Escrito por: Lúcia Berbert
Fonte: Telesíntese

O Tribunal de Contas da União (TCU) determinou às agências reguladoras que elaborem planos de ação para aprimorar a fiscalização dos serviços públicos, de forma a reverter o contínuo aumento do número de reclamações por parte dos usuários. Esse é o principal resultado do acórdão aprovado na última reunião do órgão, que também recomendou, entre outras medidas, que as agências realizem pesquisas para aferir o grau de satisfação dos usuários.
Auditoria realizada em várias agências de regulação (Agência Nacional de Telecomunicações, Agência Nacional de Aviação Civil, Agência Nacional de Energia Elétrica e Agência Nacional de Petróleo) avaliou a atuação dessas entidades em relação aos interesses dos usuários de serviços públicos. O levantamento revelou crescimento do número de clientes, como também aumentos substanciais do número de denúncias e reclamações contra as empresas prestadoras de serviços de telefonias móvel e fixa, TV por assinatura, transporte aéreo de passageiros, distribuição de energia elétrica e distribuição e revenda de combustíveis. O trabalho foi incluído nas Contas do Governo de 2010, relatadas pelo ministro Aroldo Cedraz.

O TCU constatou também a necessidade de melhoria dos processos de consultas e audiências públicas, de modo a incrementar o grau de participação dos usuários, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses, na elaboração e apresentação de contribuições. No caso da Anatel, o órgão recomendou ainda o aprimoramento dos procedimentos de regulamentação e fiscalização adotados, bem como dos mecanismos de aplicação de sanções atualmente vigentes, com o objetivo de conferir maior significância às expectativas e anseios dos usuários em relação à prestação dos serviços.

Os dados utilizados na auditoria se referem aos anos de 2006 a 2010, ou seja, sem detectar avanços da regulamentação a partir de 2011. O TCU afirma que, estatísticas levantadas das informações prestadas pelas agências revelam, no quinquênio estudado, elevado crescimento absoluto do número de reclamações e denúncias dos serviços de telefonia fixa (74%), de energia elétrica (85%), de telefonia móvel (90%) e de TV por assinatura (937%). Entretanto, em termos relativos ao mercado atendido, destacam-se claramente o serviço de telefonia fixa, com 11,95 reclamações por mil usuários, e o de TV por assinatura, já alcançando 7,86 reclamações por mil usuários.

Além disso, o relatório destaque que, das quatro agências fiscalizadas, apenas a Aneel adota como prática regular a pesquisa de satisfação junto aos consumidores do seu setor regulado, prática esta considerada pela equipe de auditoria em “robusto estágio de desenvolvimento de sua metodologia”, sendo que a Anatel realizou uma pesquisa de satisfação no ano de 2001 e somente em 2011 outra estaria em andamento, ao passo que a ANP e a Anac, até a conclusão dos trabalhos de auditoria a cargo da unidade técnica, jamais haviam realizado pesquisa de satisfação.